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Tecnologia Que Reconhece Satisfação de Cliente Pela Voz

Tecnologia Que Reconhece Satisfação de Cliente Pela Voz

Tecnologia Que Reconhece Satisfação de Cliente Pela Voz

Já pensou em uma Tecnologia Que Reconhece Satisfação de Cliente Pela Voz? O Laboratories Fujitsu – centro de pesquisa subsidiário da Fujitsu – anunciou hoje (26) o desenvolvimento de uma tecnologia de análise de voz que identifica automaticamente a satisfação ou insatisfação das pessoas durante conversas realizadas com serviços de atendimento ao cliente.

O serviço de suporte ao cliente – como um call center ou caixa de banco, por exemplo – está diretamente relacionado à imagem de uma empresa. Sendo assim, o treinamento das equipes de atendimento é algo essencial para o bom relacionamento com o consumidor.

Neste sentido, no passado, foram feitos inúmeros esforços para converter as conversas com clientes para o texto escrito – com a tecnologia de reconhecimento de voz – tendo como objetivo a compreensão do sentimento de satisfação deles. Entretanto, há situações em que as mesmas palavras podem transmitir satisfação ou insatisfação, dependendo da entonação de voz. Por isso, era impossível compreender totalmente o sentimento do cliente.

Para solucionar o problema, a Fujitsu desenvolveu uma tecnologia que leva em conta não apenas o tom da voz e seu grau de variação, mas também as mudanças na voz que abrangem várias palavras – seja no início ou no fim de uma conversa -. Assim, a empresa conseguiu quantificar mais efetivamente a alegria da voz.

Além disso, é possível usar o aprendizado das máquinas juntamente com as avaliações de prestação de serviço ao cliente. A novidade da companhia identifica automaticamente quando um cliente está satisfeito ou insatisfeito com aproximadamente 70% de exatidão, em comparação com os resultados de uma determinação feita pelo ouvido humano.

Em um período de teste de campo, ao utilizar a tecnologia nos call centers Fujitsu Limited e Fujitsu FSAS Inc., a companhia confirmou o aumento na eficiência de treinamento, bem como no monitoramento, na avaliação do atendimento e no feedback de resultados. Dessa forma, foi possível reduzir o tempo de contato com o cliente em cerca de 30%. Além disso, houve maior aceitação do avaliador e da pessoa avaliada devido ao aumento da objetividade no atendimento.

A empresa pretende incorporar a inovação tecnológica no Human Centric AI Zinrai, – área de inteligência artificial da Fujitsu -, e oferecê-la como um produto para avaliações de serviço ao cliente e no treinamento de equipe em empresas que enfatizam a comunicação, desde bancos até as lojas de varejo. Os planos da companhia são comercializar a novidade a partir de março deste ano para call centers e no final de 2019 para demais áreas do mercado.

Problemas

Atualmente, várias tecnologias têm sido aplicadas como métodos de melhorar a velocidade de comunicação para usuários de Wi-Fi, como uma tecnologia que limita as reduções na velocidade de comunicação ao ter o dispositivo de forma autônoma para se conectar ao LTE e tecnologias que limitam o número de usuários que podem Conectar-se a um ponto de acesso Wi-Fi. Com tecnologias existentes nas quais cada dispositivo determina sua rota de comunicação com base na qualidade das comunicações sem considerar seu impacto em outros dispositivos, situações que podem reduzir a velocidade geral de comunicação, como quando o Wi-Fi é escolhido mesmo quando os usuários que fazem comunicações de alta carga estão concentrados em torno de Um ponto de acesso Wi-Fi, ou quando LTE é escolhido mesmo em situações onde não há muitos usuários que podem usar Wi-Fi (Figura 1).

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Sobre a Tecnologia

Agora, a Fujitsu Laboratories desenvolveu tecnologia de controle de conexão na qual um aplicativo dedicado é instalado em um dispositivo que se comunica com a função de controle de conexão no servidor de controle, o que prediz a velocidade de comunicação se vários dispositivos alteraram sua conexão ao mesmo tempo. Em seguida, define automaticamente rotas de comunicação para vários dispositivos em uma determinada área de serviço Wi-Fi de uma só vez com base nessa previsão (Figura 2). As características da tecnologia são as seguintes.

1. Tecnologia que estima o volume de recursos sem fio utilizáveis

Com esta tecnologia, ao instalar um aplicativo dedicado em um dispositivo, o servidor pode controlar cada dispositivo, mas porque os dispositivos sem o aplicativo também estão usando recursos sem fio Wi-Fi e LTE, a quantidade de recursos sem fio disponíveis para dispositivos controlados pode mudar. Portanto, o aplicativo dedicado instalado no dispositivo controlado primeiro coleta informações sobre velocidades de comunicação atuais e qualidade sem fio e notifica a função de controle de conexão no servidor de controle. A função de controlo de ligação calcula então a velocidade de comunicação se houvesse recursos sem fios utilizáveis suficientes a partir das informações de qualidade sem fios e, comparando isto com a velocidade de comunicação real, estima o volume de recursos sem fios utilizáveis. Isso então habilita o controle de conexão que responde à situação nesse local.

2. Tecnologia de otimização de rotas de comunicação sem fio

Com a função de controle de conexão, esta tecnologia calcula a velocidade de comunicação prevista para cada dispositivo controlado em uma área de serviço Wi-Fi usando informações sobre o volume de recursos sem fio que podem ser usados e informações de qualidade sem fio de dispositivos controlados para cada padrão de roteamento, Controlado usa Wi-Fi ou LTE para sua rota de comunicação. Usando estes resultados, ele escolhe o padrão de distribuição de rotas de comunicação que maximiza a velocidade de comunicação global na área e então a função de controle de conexão no servidor de controle notifica o aplicativo dedicado em cada dispositivo que corresponde a esse padrão e então realiza a comutação de Comunicação.

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Confira também: O quanto a tecnologia impacta nos Pontos de Contato?

Fonte:fujitsu

Sobre Moisés Oliveira

Especialista em Marketing Digital, acompanha tendências e oportunidades de Comunicação Integrada. Responsável pela estratégia online e performance de anunciantes em diferentes segmentos, sua atuação em agências de publicidade e veículos de comunicação agrega valor à carreira iniciada na Administração.

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