Marcas que engajam clientes – Pontos de Contato

Marcas desejam engajar clientes e conquistar fãs – fato. Essa é uma das principais premissas de anunciantes que desejam aumentar seu ROI (Return on Investiment ou Retorno sobre o Investimento). Daí, somam-se metas para o ROE (Return on Engagement ou Retorno sobre Engajamento) que são ainda mais complexas no atual cenário.

Com o aumento da concorrência, disseminação de recursos tecnológicos e facilidade de acesso à informação, os consumidores estão conectados e antenados às diferentes possibilidades de comunicação oriundas de produtos e serviços. Portanto, a elaboração de estratégia de canais que atuem em sintonia e com consistência é fundamental para que o público tenha uma boa experiência nos diversos pontos de contato.

Considerando que a reputação da marca envolve justamente seu desempenho nessas frentes, mais do que uma atuação múltipla, é preciso que haja a unificação de canais, fazendo uso da tecnologia disponível, do treinamento das equipes e da análise de dados cruzados (data mining).

Nesse caso, muito além de planejamento de Marketing focado em branding, investimento em CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) e inteligência nos pontos de contato podem proporcionar relevância para as empresas. Ao recepcionar positivamente seus clientes e atender suas expectativas, é possível conquistar sua confiança e iniciar o processo de construção do relacionamento B2C (business-to-consumer).

Através da reação, das características e dos hábitos do consumidor, dados podem ser obtidos nos pontos de contato contribuindo para que empresas de todos os segmentos e portes aprimorarem suas interfaces com o público e fortaleçam as ações de branding.

Marcas com visão integrada do negócio para engajar

Portanto, é fundamental que o departamento de Marketing das organizações esteja atento à integração de todos os pontos de contato como fonte de feedback e inteligência para todo o organograma empresarial – da diretoria à produção, da comunicação à equipe de vendas ou atendimento.

Isto porque, seguir a proposta omnichannel envolve adesão de todas as áreas da empresa que devem estar aptas a receber informações do mercado consumidor.  Isso inclui flexibilidade para mudanças que, quando necessárias, devem ser interiorizadas de modo ágil para utilizar mecanismos de respostas que a coloquem à frente da concorrência.

No entanto, o que temos percebido, é uma atenção demasiada às redes sociais como se este fosse o único canal de comunicação e relacionamento da empresa, gerando descuido com os demais. Obviamente, não podemos subestimar o poder dessas plataformas, porém, a ausência de sintonia entre o posicionamento nos pontos de contato pode gerar ruídos, inconsistência e abalar a reputação de produtos e serviços.

Portanto, empresas que desejam engajar e conquistar fãs, para ampliar tanto o ROI quanto o ROE, devem prezar pela visão integrada do negócio com foco no, do e para o cliente. E isso inevitavelmente perpassa por quanto de atenção é dada aos múltiplos pontos de contato estabelecidos com o público e como essa questão tem sido abordada nos planos de ação.