O serviço de suporte ao cliente – como um call center ou caixa de banco, por exemplo – está diretamente relacionado à imagem de uma empresa. Sendo assim, o treinamento das equipes de atendimento é algo essencial para o bom relacionamento com o consumidor.

Neste sentido, no passado, foram feitos inúmeros esforços para converter as conversas com clientes para o texto escrito – com a tecnologia de reconhecimento de voz – tendo como objetivo a compreensão do sentimento de satisfação deles. Entretanto, há situações em que as mesmas palavras podem transmitir satisfação ou insatisfação, dependendo da entonação de voz. Por isso, era impossível compreender totalmente o sentimento do cliente.

Para solucionar o problema, a Fujitsu desenvolveu uma tecnologia que leva em conta não apenas o tom da voz e seu grau de variação, mas também as mudanças na voz que abrangem várias palavras – seja no início ou no fim de uma conversa -. Assim, a empresa conseguiu quantificar mais efetivamente a alegria da voz.

Além disso, é possível usar o aprendizado das máquinas juntamente com as avaliações de prestação de serviço ao cliente. A novidade da companhia identifica automaticamente quando um cliente está satisfeito ou insatisfeito com aproximadamente 70% de exatidão, em comparação com os resultados de uma determinação feita pelo ouvido humano.

Em um período de teste de campo, ao utilizar a tecnologia nos call centers Fujitsu Limited e Fujitsu FSAS Inc., a companhia confirmou o aumento na eficiência de treinamento, bem como no monitoramento, na avaliação do atendimento e no feedback de resultados. Dessa forma, foi possível reduzir o tempo de contato com o cliente em cerca de 30%. Além disso, houve maior aceitação do avaliador e da pessoa avaliada devido ao aumento da objetividade no atendimento.

A empresa pretende incorporar a inovação tecnológica no Human Centric AI Zinrai, – área de inteligência artificial da Fujitsu -, e oferecê-la como um produto para avaliações de serviço ao cliente e no treinamento de equipe em empresas que enfatizam a comunicação, desde bancos até as lojas de varejo. Os planos da companhia são comercializar a novidade a partir de março deste ano para call centers e no final de 2019 para demais áreas do mercado.

Problemas

Atualmente, várias tecnologias têm sido aplicadas como métodos de melhorar a velocidade de comunicação para usuários de Wi-Fi, como uma tecnologia que limita as reduções na velocidade de comunicação ao ter o dispositivo de forma autônoma para se conectar ao LTE e tecnologias que limitam o número de usuários que podem Conectar-se a um ponto de acesso Wi-Fi. Com tecnologias existentes nas quais cada dispositivo determina sua rota de comunicação com base na qualidade das comunicações sem considerar seu impacto em outros dispositivos, situações que podem reduzir a velocidade geral de comunicação, como quando o Wi-Fi é escolhido mesmo quando os usuários que fazem comunicações de alta carga estão concentrados em torno de Um ponto de acesso Wi-Fi, ou quando LTE é escolhido mesmo em situações onde não há muitos usuários que podem usar Wi-Fi (Figura 1).

Sobre a Tecnologia

Agora, a Fujitsu Laboratories desenvolveu tecnologia de controle de conexão na qual um aplicativo dedicado é instalado em um dispositivo que se comunica com a função de controle de conexão no servidor de controle, o que prediz a velocidade de comunicação se vários dispositivos alteraram sua conexão ao mesmo tempo. Em seguida, define automaticamente rotas de comunicação para vários dispositivos em uma determinada área de serviço Wi-Fi de uma só vez com base nessa previsão (Figura 2). As características da tecnologia são as seguintes.

1. Tecnologia que estima o volume de recursos sem fio utilizáveis

Com esta tecnologia, ao instalar um aplicativo dedicado em um dispositivo, o servidor pode controlar cada dispositivo, mas porque os dispositivos sem o aplicativo também estão usando recursos sem fio Wi-Fi e LTE, a quantidade de recursos sem fio disponíveis para dispositivos controlados pode mudar. Portanto, o aplicativo dedicado instalado no dispositivo controlado primeiro coleta informações sobre velocidades de comunicação atuais e qualidade sem fio e notifica a função de controle de conexão no servidor de controle. A função de controlo de ligação calcula então a velocidade de comunicação se houvesse recursos sem fios utilizáveis suficientes a partir das informações de qualidade sem fios e, comparando isto com a velocidade de comunicação real, estima o volume de recursos sem fios utilizáveis. Isso então habilita o controle de conexão que responde à situação nesse local.

2. Tecnologia de otimização de rotas de comunicação sem fio

Com a função de controle de conexão, esta tecnologia calcula a velocidade de comunicação prevista para cada dispositivo controlado em uma área de serviço Wi-Fi usando informações sobre o volume de recursos sem fio que podem ser usados e informações de qualidade sem fio de dispositivos controlados para cada padrão de roteamento, Controlado usa Wi-Fi ou LTE para sua rota de comunicação. Usando estes resultados, ele escolhe o padrão de distribuição de rotas de comunicação que maximiza a velocidade de comunicação global na área e então a função de controle de conexão no servidor de controle notifica o aplicativo dedicado em cada dispositivo que corresponde a esse padrão e então realiza a comutação de Comunicação.

Confira também: O quanto a tecnologia impacta nos Pontos de Contato?

Fonte:fujitsu