Percepção do cliente no segmento bancário

A percepção do cliente em relação às marcas é construída através de diferentes variáveis que compõem o complexo sistema de serviços. Nessa estrutura, a experiência do consumidor, o relacionamento construído e os fluxos comunicacionais são fundamentais para identificar os pontos de contato mais aderentes a cada segmento.

Qual imagem você possui de seu banco? Moderno, sustentável, tradicional, seguro, ágil, popular? São diversos os adjetivos que humanizam e tornam nossa percepção parte de uma construção social proveniente das relações e históricos estabelecidos, muitas vezes sem percebermos.

Para facilitar essa reflexão, imagine sua jornada como consumidor no segmento bancário. As diferentes possibilidades de contato com as marcas, as percepções em relação a cada instituição, os dispositivos utilizados e por quais motivos você fez sua escolha do banco, tendo conta-corrente, cartão de crédito, poupança e toda linha de serviços financeiros atrelados a uma ou mais empresas.

Percepção do cliente nos pontos de contato

Além das inferências que você pode realizar para cada empresa, procure identificar o poder de influência de cada touch points e frequência de uso dos canais diante de sua rotina e estilo de vida. As respostas que obteve não são por acaso e imagine esta relação representada para os diferentes segmentos de público, de acordo com suas características socioeconômicas e comportamentais.

Para obter esta visão sistêmica são utilizados cruzamentos de informações a partir de ferramentas como base de dados, gestão de relacionamento com o cliente e pesquisas de mercado. Com estes aliados é possível obter análise aprofundada sobre a estrutura e a dinâmica dos pontos de contato, bem como suas interferências nos processos de prestação de serviços, parte fundamental das atividades de Marketing para definição das ações de comunicação.

Apenas como exemplo, de acordo com pesquisa Brand XP – divulgada no final de 2015 e realizada pela Officina Sophia, do grupo HSR Specialist Researches, os pontos de contato estabelecidos pelas instituições bancárias são aqueles que mais influenciam a percepção do consumidor. Isto significa que os canais de comunicação sob gestão própria devem ter alta prioridade, com destaque para as fachadas das agências, caixa eletrônico, material de comunicação distribuído nas lojas físicas e o website.

Por outro lado, concluímos que a tecnologia é um facilitador que tem agregado muito à percepção do cliente em relação à imagem de marca de um banco. Com o avassalador crescimento de uso do mobile e acesso à internet, deve-se considerar o compartilhamento de dados e informações seguras através de múltiplos canais como uma prioridade. E nesse contexto, destacam-se os dispositivos móveis como oportunidade de intermediar relação prática, conveniente e ágil para fortalecer o branding e potencializar retornos de vendas.