Experiência do Consumidor: Centelha do Marketing

A experiência dos clientes com as diferentes etapas da prestação de serviço é fundamental para manutenção de relacionamento longo e produtivo. É o início de uma centelha para insights sobre a qual a estratégia de Marketing deverá se desenvolver continuamente.

A avaliação cuidadosa dos pontos de contato (ou touch points) com o consumidor possui alto impacto na visibilidade e nos resultados da marca. Por isso, as estratégias devem ser elaboradas para maximizar todas as oportunidades de contato, cobrindo os 4 P´s do Marketing (Produto, Preço, Praça, Promoção), o comportamento do consumidor e o desempenho dos funcionários (endomarketing).

Apesar de trabalhoso, os estudos voltados para mapeamento dos pontos de contato trazem diagnóstico preciso tanto da prestação de serviços como entrega do produto. A teia complexa deve ser dissecada para obter detalhes numa visão 360º.

O CRM (Customer Relationship Management) ou Gerenciamento de Relacionamento com o cliente deve estar estruturado em base de dados para responder questões como perfil do consumidor, interesses, necessidades, últimas aquisições, principais formas de contato com a empresa.

As ofertas devem ser precisas, objetivas e convenientes. O ambiente deve ser agradável e devidamente arquitetado para facilitar a circulação e a retenção de pessoas. Por outro lado, os funcionários devem estar motivados e bem treinados para conduzir as demandas da empresa e do consumidor.

Esses fatores contribuem para a manutenção de evidências físicas e a construção da credibilidade de uma instituição. Portanto, cada detalhe, que impacte na experiência do consumidor nos pontos de contato, deve ser considerado como um importante aliado para a relevância e competitividade no mercado. Não são poucos os desafios, mas trabalhar com a visão do cliente é sem dúvida um caminho de sucesso para o Marketing contemporâneo.