Digital Trends da Adobe: experiência com o consumidor nos pontos de contato

Adobe Digital Intelligence em associação com a Econsultancy acaba de divulgar as principais tendências digitais para 2017. Em seu sexto ano, o estudo reporta a evolução das ações desenvolvidas por empresas e profissionais de Marketing Digital e Comércio Eletrônico, além de

A pesquisa reforça a importância da experiência do cliente como fator de diferenciação das empresas em relação aos seus concorrentes. Porém, esse desenvolvimento ainda necessita ser fortalecido, sobretudo por intermédio da produção de conteúdo como oportunidade de interação e engajamento. Mais de um quinto (22%) dos respondentes indicaram o item “otimização de experiência do cliente” como prioridade para este ano, seguido de “criar conteúdo atraente para experiências” (16%) e “dados de Marketing” (12%).

Para o desenvolvimento de experiência com o cliente, a sugestão é que os anunciantes direcionem seu olhar para além do móvel, com foco na internet das coisas, realidade aumentada (RA) e realidade virtual (VR). Porém, apesar do foco no relacionamento com o consumidor nos diferentes pontos de contato, o estudo aponta que, de modo geral, as empresas ainda não estão preparadas para obter orientação a partir do uso de dados e análises rápidas.

Como fator essencial, 97% dos entrevistados indicaram aumentar ou manter o nível de investimento em análise de Marketing, embora essa predisposição não corresponda ao interesse apontado na ordem da lista de prioridades. A ausência de foco nas análises de dados dificulta o entendimento sobre o comportamento do consumidor, e automaticamente, impacta na otimização do relacionamento e experiência com o cliente.

Além disso, o design mantém sua relevância como ferramenta estratégica, sendo considerado o próximo nível para a transformação digital – 86% dos entrevistados concordam que empresas orientadas pelo design superam outros negócios. Nesse caso, o mindset voltado para design enfatiza a criação de elos e pontos de contato com os clientes, possibilitando a personalização. Para direcionar as ações, a criatividade e a diferenciação de marca são os principais indicadores, apesar de 44% sinalizar que as respectivas empresas ainda não possuem processos colaborativos voltados para colocar a organização num novo patamar, com diferenciação pelo design.

As prioridades reportadas na lista de marketing são: marketing de conteúdo (29%), engajamento por mídia social (28%), e direcionamento e personalização (25%). O estudo também aponta que organizações orientadas para os clientes, com agilidade e cultura corporativa estão melhor preparadas para lidar com forças disruptivas e instigar suas próprias formas de ruptura. Em resumo, esses dados sugerem que há um gap entre as percepções da empresa e sua capacidade de dominar essa ferramenta fundamental para entrega de experiência aos clientes.

O relatório Tendências Digitais 2017 da Econsultancy’s 2017 é publicado em associação com a Adobe. Baseia-se em uma pesquisa global com mais de 14.000 profissionais de marketing digital e comércio eletrônico.