Casas Bahia inaugura loja Smart e aperfeiçoa pontos de contato com os clientes

Casas Bahia lançou na última quarta (16) a primeira loja Smart em Arujá/ São Paulo, com mecanismo de atendimento que simplifica os pontos de contato com os consumidores.

A unidade localizada na avenida João Manoel, no Centro de São Paulo, apresenta sistema modernizado de atendimento que unifica os pontos de contato e simplifica tanto o atendimento quanto a experiência de compra.

Além disso, há maior integração dos canais online e físico, com atuação omnichannel que permite acompanhar a jornada do consumidor.

Casas Bahia Smart possui processo de atendimento em que os consultores de vendas possuem acesso ao histórico dos produtos pesquisados pelo cliente nos sites ou em outras lojas da rede, por meio do sistema Via+. Com isso, os consumidores podem contar com um atendimento mais exclusivo, focado em sua necessidade.

Em paralelo, os clientes podem utilizar o novo sistema de vendas Via + por meio de totens touchscreen para visualizar catálogo contendo outros produtos que não estão em exposição nas lojas físicas, além de mais de 2 milhões de itens comercializados no site da Casas Bahia, seja de estoque próprio ou de marketplace.

A primeira loja da categoria Smart foi inaugurada em novembro de 2011, com a bandeira Pontofrio, em Canoas (RS). O projeto da rede Via Varejo é expandir o modelo, alcançando mercados ainda não explorados e também converter lojas em formatos tradicionais.

Somente no Alto Tietê, são administradas 13 unidades pelo grupo Via Varejo. A primeira unidade do formato Smart na região foi inaugurada em setembro, na cidade de Itaquaquecetuba.

Loja Casas Bahia Smart: projeto modernizado e inovador para maior eficiência dos pontos de contato

A intenção é que as unidades Smart tornem a experiência de compra mais agradável e, para tanto,  o projeto foi modernizado para ampliar a interação dos clientes com os produtos, ainda que estes não estejam fisicamente presentes.

Se por um lado, o cliente pode perder sua privacidade no processo de pesquisa e avaliação prévia dos produtos, por outro adquire um a possibilidade de usufruir de atendimento personalizado.

Trata-se de aperfeiçoamento da experiência de compra e otimização dos pontos de contato com o consumidor para maior eficiência do negócio.

Assim, um único colaborador da loja fará o acompanhamento de toda a jornada de compra do consumidor, desde a apresentação dos produtos até o pagamento. No escopo anterior, o cliente poderia interagir com até quatro pessoas: vendedor, crediário, caixa e estoque.

Nesse mesmo contexto, as lojas foram projetadas para operar com maior otimização dos produtos expostos, priorizando as principais categorias e os itens com maior giro de vendas, além da aplicação de novas tecnologias para demonstração de produtos não expostos fisicamente nas lojas.

O novo formato de loja Casas Bahia disponibiliza wi-fi gratuito para que clientes tenham banda larga robusta, facilitando a experimentação streaming de TV’s Smart, smartphones e games.

Adicionalmente, a tecnologia empregada nas lojas do tipo Smart também contam com sistema de realidade virtual para móveis, no qual o cliente poderá simular ambientes e objetos virtualmente, visualizados por meio de óculos de projeção. 

As lojas Casas Bahia Smarts têm otimização dos produtos expostos, com redução do espaço físico quando comparadas às lojas tradicionais. Nesse caso, são priorizados os itens com maior giro de vendas, dando destaque para as principais categorias.

Para tanto, faz-se o uso de novas tecnologias para demonstração de produtos não expostos fisicamente nas lojas.

 

Tecnologia com mensuração dos pontos de contato

A expectativa da Via Varejo é que lojas do tipo Smart sejam mais rentáveis que uma loja normal, com mais vendas por metro quadrado.  Por isso, o investimento inicial em tecnologia foi alto.

O modelo Casas Bahia Smart ou Ponto Frio Smart agrega tecnologia que representa oportunidade para redução de custos e otimização dos esforços de vendas, ao consolidar dados de diferentes canais e mensurar a eficiência dos pontos de contato.

Para tanto, a tecnologia empregada contará também com mapas de calor de movimentação de clientes nas lojas, consolidando informações sobre o comportamento de circulação e compra dos consumidores que estiverem com o Wi-Fi do smartphone ligado.

O aplicativo da loja usado pelo cliente para iniciar uma compra pelo celular se conecta com o sistema da loja Smart. Então, será reduzido o tempo de atendimento, já que o diálogo entre vendedor e cliente não vai começar do zero.

Além de possibilitar a redução de funcionários, a empresa possui expectativa de dar continuidade ao funil de compras iniciado no online, mas não concluído com abandono de carrinho.

No modelo tradicional, lojas das bandeiras Casas Bahia ou Ponto Frio possuem espaços físicos amplos e custos elevados de administração. O negócio se tornava rentável em grandes regiões com alta índice de movimentação de clientes.

Porém, com o modelo Smart, além de otimizar os pontos de contato e melhorar a experiência de compra do consumidor, será possível expandir o negócio para mercados menores,  de modo a intensificar a capilaridade das unidades.