A Relevância da Comunicação nos Touch Points

Comunicação representa um dos 4 P´s do conceito de Marketing, a Promoção. Embora sua relevância seja inegável em qualquer contexto, de reuniões às conversas de corredor, e independente do porte ou segmento da empresa, precauções com estratégias coerentes não devem ser subestimadas.

Pelo fato da comunicação (verbal ou não verbal) fazer parte do cotidiano, o tema é muito discutido, independente da área de formação dos profissionais.

No entanto, para que a devida importância seja dada, as ações de comunicação devem ser desenvolvidas de acordo com a sistemática do serviço prestado e as estratégias organizacionais.

Isso significa que o desenho dos processos da empresa deve considerar a experiência das pessoas ao se relacionarem com a prestação do serviço.

E consequentemente, os pontos de contato (ou touch points) devem ser mapeados para que a empresa entregue valor e informações compatíveis com os seus objetivos e com a demanda dos clientes.

Para que este fluxo seja coerente e eficaz, a comunicação deve estar alinhada com o plano estratégico de Marketing que é um desdobramento dos objetivos organizacionais, da missão e visão.

Portanto, como num efeito dominó, se o direcionamento do comitê executivo de uma empresa sinalizar um reposicionamento e a comunicação apresentar ruídos que não atinjam o foco dessa diretriz, todo esforço será em vão.

Além disso, metas e retorno sobre os investimentos (ROI) ficarão comprometidos.

Comunicar envolve o agir, e como muitas vezes a teoria se distancia da prática, é nos pontos de contato que possível viés deve ser corrigido.

Para tanto, os profissionais de Comunicação e Marketing devem estar atentos ao desenho organizacional, às etapas da prestação de serviços, às possibilidades de interação com o consumidor.

E se for preciso, realizar adaptações e estabelecer táticas para cada canal, a partir de visão macro e micro.

Enfim, estar preparado para inovar, criar, reformular. A análise dos touch points possui como principal objetivo certificar que a experiência do cliente produz um relacionamento harmônico nos diferentes canais.

Logo, isto envolve coesão entre as diferentes esferas da comunicação, desde publicidade, merchandising no ponto de venda, posts em mídias sociais à realização de eventos, assessoria de imprensa, newsletters.