Pontos de contato ou touchpoints sempre existiram assim como a sociedade em rede.

Porém, para a Administração do Marketing, os desafios de comunicar marcas, produtos e serviços, assim como construir negócios sólidos, se multiplicou diante de uma nova realidade social pautada pelas tecnologias.

Com as mudanças nos processos sociais trazidas pelos contextos histórico, cultural e econômico, podemos observar que a tecnologia se insere de modo mais incisivo nas atividades cotidianas. A cada década, novas conquistas e invenções conduzem a sociedade para cenários mais acelerados em que torna-se cada vez mais difícil discernir a atuação online do offline.

Assim chegamos ao cotidiano híbrido.

Se antes a interação somente poderia ocorrer face a face, atualmente há diversidade de pontos de contato.

Noutrora, além da comunicação oral, a escrita por carta com uso de transporte físico (Correios) era o método mais rebuscado, restrito a poucos alfabetizados.

E com o telefone, a comunicação se tornou ainda mais ágil.

O rádio surge como mídia eletrônica de massa e adquire destaque em relação ao jornal devido às peculiaridades de sua transmissão intimista com atuação ao vivo e estímulo ao imaginário social.

Na sequência, a inserção de outros meios e novas tecnologias, ampliam possibilidades de contato com o público enquanto também influenciam os comportamentos de consumo e decisões de compra. Conforme multiplicação de canais e estratégias para manter proximidade com o cliente, surgem novos desafios e demandas por estratégias acuradas para os pontos de contato.

Touchpoints – Pontos de Contato, tecnologia e análise 360º

Em paralelo, novos conceitos para os negócios, implantação de processos para otimização de resultados, redução de custos, produção em massa. Tanto a Administração quanto a Economia vislumbram oportunidades para geração do lucro através de atividades junto ao mercado – o Marketing.

Nesse ambiente, percebemos o quanto temos sido impactados num ambiente múltiplo, com exigência de que estejamos conectados todo os dias e em qualquer lugar.

É nesse ecossistema que as marcas procuram se inserir para se relacionar com o target.

Embora os pontos de contato sempre existiram, sem dúvida a atualidade proporciona multiplicação de possibilidades e complexifica a relação entre marcas e consumidores. Isso justifica a corrida pelo engajamento e melhores resultados de ROI, enquanto as tecnologias impactam os modelos desenvolvidos tanto quantitativa como qualitativamente.

Por isso, para obter uma visão detalhada e estratégica sobre como realizar a gestão dos pontos de contato das marcas, recomendamos análise touchpoints 360º. Cada ponto de contato ou canal de potencial relação entre marca e consumidor possui características que devem ser consideradas em níveis de adequação, de acordo com a natureza do negócio e o cenário no qual está inserido.

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Pontos de contato são importantes para que seu negócio desenvolva estratégia consistente junto aos clientes e possa alavancar resultados satisfatórios.

A definição de Pontos de Contato engloba todos os ambientes de interação, físicos ou digitais, que possibilitam conexão das marcas, produtos, serviços com o consumidor.

Ou seja, todas as oportunidades de relacionamento entre empresa e público são proporcionadas por um ou mais touchpoints (termo em Inglês). Estamos falando, portanto, de disciplina relacionada à estratégia da marca.

Então, o que são Pontos de Contato (PTC) e como sua compreensão na estratégia de negócios pode direcionar a empresa para melhores oportunidades?

Primeiramente, vamos à definição de ponto de contato.

Definição de Pontos de Contato com a marca

Pontos de Contato (PTC) diz respeito a cada momento ou situação em que um cliente ou prospect entra em contato com sua marca.

Desta forma, toda a jornada do cliente com seu produto ou serviço pode ser mapeada por uma régua de relacionamento.

Portanto, é importante mapear todos os momentos existentes entre marca e clientes, assim como definir outros a serem estabelecidos a cada etapa de seu negócio para que a estratégia de crescimento seja bem sucedida.

Dessa forma, é essencial o desenvolvimento de plano de ação para manter os processos identificados e detalhados em cada ação.

Essa atividade pode até gerar um grande trabalho prévio, mas evitará ruídos posteriores na execução dos principais momentos de relacionamento com o cliente.

Pontos de contato com a marca em última instância é o estabelecimento  de estratégias acuradas de relacionamento com o cliente. Experiência de consumo e de contato. Implemente o gerenciamento de client touchpoints e maximize seus resultados.

Isto envolve complexa ramificação de mensagens diretas ou indiretas inerentes às atividades de Comunicação e Marketing, desde dos canais de distribuição às redes sociais, passando pelas embalagens de produtos, identidade, logo, sites, cartão de visitas, vitrines das lojas, atendimento ao cliente e equipe de vendas, dentre outros.

Em resumo, realizar a gestão dos Pontos de Contato envolve metodologia que potencializa a competitividade de produtos e serviços.

Logo, todos os pontos de interação que geram experiência ao consumidor devem ser considerados e avaliados cuidadosamente.

Dessa forma, é indispensável conhecer profundamente o perfil dos clientes e seus respectivos interesses e hábitos de compra.

Como desenvolver gestão e estratégia de Pontos de Contato para seu negócio

A gestão e estratégia de Pontos de Contato para a sua empresa deve considerar especificidades referentes ao segmento em que atua, além de fatores como geografia, cultura e características do público alvo.

Por isso, o gerenciamento engloba o mapeamento e a definição de ações para todos os momentos ou situações que viabilizam estabelecer potencial contato com a marca ao longo da trajetória do cliente.

Essa jornada envolve desde reconhecimento do produto, serviço ou marca até a fase de pós-venda, o que garante um relacionamento contínuo com o cliente.

Assim, diante da importância do tema, profissionais empreendedores, estrategistas de marketing e designers vêm se dedicando a mapear cada ponto de interação dos clientes com a marca para melhor compreender a jornada do reconhecimento e do consumo.

Independente do momento do cliente (antes, durante ou depois de realizar negócio com você), é essencial que sua empresa tenha todos os PTC identificados e mapeados para que o relacionamento e a experiência construídos sejam satisfatórios, possibilitando a fidelidade do público-alvo.

Deste contexto, vale reforçar que todo processo de prestação de serviços e entrega de produtos influencia na construção de PTC da marca.

Então, se você deseja fortalecer a lembrança de seu produto ou serviço por meio de uma sólida estratégia de PTC, siga a nossa página e leia atentamente este post.

Na sequência abordaremos os Pontos de Contato da marca e como fortalecê-los diante do competitivo cenário.

Saiba como considerar o gerenciamento de client touchpoints para estabelecer um relacionamento duradouro com seus clientes e obter melhores resultados para seu negócio.

A gestão eficiente de todos os Pontos de Contato da marca com o cliente é a chave do sucesso para o bom desempenho dos negócios.

Como fortalecer Pontos de Contato da marca com o cliente?

Pontos de Contato envolvem atuação cada vez mais complexa com a multiplicação de espaços e conexões promovidas pelo ambiente digital.

Como exposto, Pontos de contato são todos os ambientes de interação, físicos ou digitais, que possibilitam conexão das marcas, produtos, serviços com o consumidor.

Nesse caso, empresas e marcas possuem múltiplos PTC com os seus consumidores, o que gera, muitas vezes, sobreposições de experiências.

Portanto, sua relevância está no entendimento do impacto positivo que o planejamento de PTC da marca pode gerar na saúde da empresa.

E para fortalecer os Pontos de Contato da marca com o cliente, é fundamental o planejamento e o desenvolvimento de gestão eficiente de todos esses ambientes interacionais, com o checklist das interfaces inerentes a cada item.

Isso porque, com o mapeamento em mãos, é possível identificar gaps e oportunidades na régua de relacionamento com o cliente.

Desta forma, o constante monitoramento desses touchpoints auxilia na antecipação de possíveis problemas e melhorias, além de contribuir com a identificação de necessidades do consumidor e demandas do mercado.

Como realizar gestão e planejamento de Pontos de Contato

Trata-se, portanto, de gestão de Marketing voltada para ouvir e se aproximar do cliente, tendo como foco a experiência do consumidor nas diversas frentes.

Para isso, é imprescindível que as empresas estejam dispostas a considerar fontes de dados para aprendizado e tomada de decisões.

Para implementar estratégia de Pontos de Contato, faça um levantamento prévio de todas as possibilidades.

Desde a fase de consideração (quando o cliente talvez nem saiba da existência de sua marca) até a etapa pós-compra.

Além disso, verifique onde está a sua concorrência, como ela atua e levante dados sobre o retorno do público-alvo.

E por fim, considere que o cliente pode estabelecer Pontos de Contato em situações até então inimagináveis para sua marca. Essa pode ser uma oportunidade em relação aos seus concorrentes.

A partir dessas informações coletadas, avalie em quais momentos pode ser mais interessante direcionar esforços. Priorize e faça um plano de ampliação dos pontos de contato com estratégia integrada.

Lembre-se de que para cada situação há grupo mais adequado de ferramentas para data analytics, com leitura e interpretação que exigem experiência para evitar distorção nas informações obtidas e no direcionamento dos propósitos a serem alcançados pelos PTC.

Em suma, Redes sociais, Marketing Digital, Relações Públicas, Publicidade, PDV são itens indispensáveis que se desdobram em vários outros potenciais momentos de relacionamento com o cliente. Logo, devem estar mapeados e gerar micro ações para a atuação eficiente do seu negócio.

Como exemplo, publicidade deve englobar os diferentes canais e suportes, assim como textos, imagens, design e vídeos inseridos em cada comunicação.

No caso de uma loja física, vale considerar os uniformes dos funcionários, a arquitetura do ambiente e sua dinâmica de fluxo do público, as placas, o estacionamento, o atendimento e o modo como os funcionários se comunicam.

Gestão eficiente de Pontos de Contato: a chave para sucesso

A gestão eficiente de todos os Pontos de Contato da marca com o cliente é a chave do sucesso para o bom desempenho dos negócios.

Como consequência, é possível garantir atendimento de qualidade e satisfação da expectativa do cliente.

No entanto, é importante notar que há Pontos de Contato controláveis e outros mais flexíveis. Alguns são produtos fixos, outros envolvem diretamente a intervenção humana.

Uma opção interessante é trabalhar com metodologia que contemple a gestão de pontos e estratégias eficientes para a régua de relacionamento, considerando a atuação da empresa no cenário competitivo.

Porém, vale lembrar que cada setor possui particularidades. Assim, é preciso realizar estudo minucioso sobre o contexto macro e micro de cada negócio.

E após, elaborar mapa estratégico que torne possível compor a jornada do consumidor a partir do fluxo de pontos de contato de modo específico e exclusivo.

Para isso, sua empresa deve apresentar posicionamento de marca adequado às expectativas do mercado e dos seus clientes.

O que são Pontos de Contato e a importância para seu negócio

Por consequência, o estabelecimento de diretrizes para um eficaz posicionamento de marca contribui para a implementação de melhorias nas experiências vivenciadas pelos clientes nos Pontos de Contato.

Possibilita, ainda, a entrega consistente de mensagens que estejam alinhadas com as equipes que atuam tanto internamente quanto externamente.

Agora você deve estar perguntando como e por onde começar? Como saber se é eficiente a malha de conexões de seu negócio?

É importante lembrar que a estratégia voltada para maximizar esses resultados vai além da entrega de um bom produto ou serviço, por um preço justo e no local adequado.

Com as novas tecnologias, a jornada do consumidor, também amplificada no ambiente digital, adquire novas proporções.

Por isso, essa análise perpassa pelo método de atribuição – otimização e estudo complexo sobre ações de marketing que privilegiam a visão holística da jornada do consumidor desde o reconhecimento do produto ou serviço até a conclusão da compra e consequente interação pós-venda.

Em outro post apresentaremos detalhes sobre a otimização das atribuições para fortalecimentos da estratégia de Pontos de Contato.

Como pode perceber, a gestão estratégica de Pontos de Contato está diretamente relacionada ao planejamento de Comunicação e Marketing e, consequentemente, ao posicionamento consistente da marca para se relacionar de modo pleno com o cliente.

Para obter insights e saber mais sobre o desenvolvimento de Estratégias de Pontos de Contato, acompanhe-nos! Navegue pelo nosso site e saiba tudo o que acontece no mundo do marketing: aqui!

Ponto de Contato – Confira também:

Pontos de contato virtuais são intensificados pelo aplicativo Tinder durante a Olimpíada Rio 2016.

Os atletas estão cada vez mais usando alternativa para se divertir e fugir das pressões durante os jogos olímpicos.

Diversos atletas são encontrados no Tinder com atualizações como “Got plenty of time to kill,” (muito tempo para matar)

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