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Pontos de Contato: como aprimorar o Marketing

Pontos de Contato: como aprimorar o Marketing

Pontos de Contato / Marketing. É inegável que esta área se tornou crucial em empresas de qualquer setor e porte. Como disciplina e ciência participante de uma rede viva, deve estar em contínuo aperfeiçoamento para dialogar com os processos sociais. Para tanto, é fundamental compreender a relevância dos pontos de contato (ou touchpoints) e identificar os fluxos comunicacionais e de relacionamento com os diferentes stakeholders, públicos de interesse da organização.

Historicamente, Marketing nasce como uma disciplina empresarial, voltada para atender objetivos mercadológicos, entregar serviços e produtos com maior valor, em quantidades ampliadas e com menor investimento possível, mantendo equilíbrio entre qualidade e expectativas do cliente.

Assim, repleto de cobranças, o profissional necessita intermediar diferentes frentes e muitas vezes é obrigado a assumir responsabilidades além dos subsídios entregues pela própria organização. Multiplicam-se as cobranças e as expectativas em torno de uma área estratégica para o negócio porque, como o próprio nome diz, é mercado. Portanto, todos os P´s e C´s do Marketing estão sob sua incumbência.

Porém como estrutura que atravessa o sistema social, é fundamental compreender o Marketing a partir de sua atuação casada com estudos e análises referentes à dinâmica dos pontos de contato de uma empresa. Infelizmente, essa questão muitas vezes fica subentendida ou exposta de modo nebuloso, revelando pouca ou nenhuma preocupação racional e factível.

Pontos de Contato devem ser mapeados no pré-projeto de uma empresa. Seus desdobramentos precisam ser explícitos no plano de negócios. Suas ramificações impactarão em todo o organismo empresarial e no ambiente macro e micro. Logo, a leitura dessa dinâmica indicará quais são as verdadeiras oportunidades, os riscos iminentes, as movimentações dos concorrentes.

As análises dos Pontos de Contato traduzem esforços em aprimorar a atuação do Marketing, sendo fundamental para traduzir problemas em soluções, números em pessoas, estoques em vendas e público em clientes.

 

Pontos de Contato como ferramenta 360º do Marketing

 

Isto indica que a análise sistêmica dos pontos de contato a partir de uma visão organizacional 360º está diretamente relacionada à atuação eficiente do Marketing. Permeia o uso racional, confiável e cuidadoso de todo o arcabouço teórico absorvido por esta ciência, mas que muitas vezes apresenta dificuldades em ser colocada em prática sob está ótica.

A proposta requer conhecimento de ciências humanas e exatas, sendo possível através de composição de equipe interdisciplinar. Produzir insights, análises de tendências e resultados compreensíveis, palpáveis com foco em retorno financeiro sim, mas sem perder de vista as perspectivas social e cultura proporcionadas pelos Pontos de Contato, o que garantirá resultados positivos duradouros e a perenidade da empresa.

O Marketing, a partir de seu desenvolvimento inicial pautado por questões econômicas, evoluiu e recebeu influência de diversas outras disciplinas tais como psicologia, estatística, ciências sociais, e, inclusive estudos culturais, chegando aos estudos antropológicos e etnográficos.

Tal necessidade de manter escopo interdisciplinar ocorre como consequência inevitável das dinâmicas socioeconômicas, políticas e culturais. Apenas como exemplo: complexificação das relações, aceleração tecnológica, redução de barreiras geográficas, maior competitividade industrial, mudanças no comportamento de consumo e nos estilos de vida das pessoas.

Logo, entendemos que no atual contexto não é suficiente conceber o Marketing apenas enquanto disciplina racional, quantitativa, voltada para performance e padrões de eficiência, negando a influências dos fenômenos sociais. Do mesmo modo, tomar decisões em virtude de modas e estudos antropológicos por si só são ineficientes. É preciso considerar ambas as frentes para estabelecer estratégias adequadas de Pontos de Contato, que, por sua vez, devem ser específicas e condizentes com a realidade de cada empresa num determinado momento de gestão.
Nesse contexto, a análise dos Pontos de Contato se configura ferramenta essencial para compreensão e monitoramento 360º dos ambientes macro e micro da empresa, a partir da perspectiva do Marketing. Discutir essa abordagem é um dos propósitos deste espaço.

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Sobre Cinthya Oliveira

Mestre em Mídia, Jornalista e Publicitária. Possui interesse em estudos sobre modelos de negócios, processos de produção em mídia e possibilidades de envolvimento do público. Além das atividades em comunicação, desenvolve estudos acadêmicos e contribui com a capacitação de profissionais.

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