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O que são Pontos de Contato

O que são Pontos de Contato

Pontos de Contato são todos os espaços ou suportes, físicos ou digitais, que possibilitam a conexão de marcas, produtos ou serviços com o consumidor. Assim, todas as oportunidades de relacionamento entre empresa e público são proporcionadas por um ou mais touchpoints (termo em Inglês).

Isto envolve uma complexa ramificação de itens inerentes às atividades de Comunicação e Marketing, desde dos canais de distribuição, atendimento ao cliente e equipe de vendas, à identidade, logo, embalagem, design, site e mídias sociais, dentre outros.

Logo, todo o processo de prestação de serviços e de entrega de produtos influencia na construção de pontos de contato da marca. Sua relevância está no entendimento de que as oportunidades de interação entre marcas e clientes possuem influência sobre indicadores que traduzam a saúde da empresa, o brand equity, o brand awareness (reconhecimento) e o alcance de metas.

O constante monitoramento desses touchpoints auxilia em questões como antecipação de possíveis problemas ou melhorias, identificação de novas necessidades do consumidor e demandas do mercado, oportunidades de mudanças para ampliar retornos sobre investimentos (ROI) e acompanhar os movimentos da concorrência.

Desenvolver uma gestão de Marketing voltada para esta disciplina envolve ouvir e se aproximar do cliente, tendo como foco a experiência do consumidor nas mais diversas frentes. Para isso, é imprescindível que todo o corpo funcional da empresa esteja disposto a considerar as distintas fontes de dados para aprendizado e tomada de decisões.

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Sobre Cinthya Oliveira

Mestre em Mídia, Jornalista e Publicitária. Possui interesse em estudos sobre modelos de negócios, processos de produção em mídia e possibilidades de envolvimento do público. Além das atividades em comunicação, desenvolve estudos acadêmicos e contribui com a capacitação de profissionais.

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